3 błędy w obsłudze klienta

A A A

Według badań największy procent klientów zmienia swoich dostawców z powodu niewłaściwej obsługi posprzedażnej - w niektórych branżach dotyczy to ponad 90% odchodzących klientów. Utrzymanie już pozyskanego klienta jest 5-10 razy tańsze niż zdobycie nowego - takie informacje są oczywiste dla każdego dyrektora handlowego. Jednak mimo to rotacja klientów w wielu działach sprzedaży jest bardzo duża. Najczęściej wynika ona z błędów popełnianych przez handlowców, zdarza się jednak, że dużą odpowiedzialność za utratę klientów ponoszą menedżerowie, oraz pracownicy innych działów Twojej firmy.

Błąd 1. Szybkie podpisywanie umowy
Pierwszy błąd, przez który tracisz klientów, wynika z nastawienia wielu handlowców: Najpierw pozyskam nowego klienta (doprowadzę do podpisania umowy), a dopiero potem zadbam o jego lojalność. Tymczasem z moich doświadczeń wynika, że to co wydarzy się w pierwszych godzinach i dniach po podpisaniu umowy przez klienta ma decydujące znaczenie dla jego lojalności wobec Twojego działu sprzedaży.

Jeżeli Twój handlowiec już na początku zrazi do siebie klienta, lub bardzo szybko utraci jego zaufanie, to klient ten zacznie szukać innego, bardziej wiarygodnego dostawcy.

Większość handlowców, gdy po wynegocjowaniu najważniejszych warunków umowy słyszy od klienta: Dobrze. Podpiszę z panem umowę podsuwają właściwy dokument lub mówią, że jeszcze tego samego dnia wyślą go pocztą i dążą do jak najszybszego zakończenia rozmów. Jednak postępując w ten sposób handlowiec nie ma pewności, czy przekazał klientowi wszystkie najważniejsze postanowienia umowy, czy dostatecznie wyjaśnił mu zasady dalszej współpracy, czy klient na pewno wie co, kiedy i na jakich warunkach, czy zna swoje prawa i obowiązki.

Handlowiec, który po podpisaniu przez klienta umowy, zbiera papiery i wychodzi pośpiesznym krokiem, nie ciesząc się (przez chwilę) wspólnie z klientem z podpisania korzystnego dla obu stron kontraktu, może wzbudzić niepokój kontrahenta: Dlaczego tak się spieszy? Boi się, że spytam o coś niewygodnego? Chce coś ukryć? Nie traktuje mnie jak poważnego klienta!

Aby uniknąć takich sytuacji handlowiec, już po uzyskaniu zgody klienta na podpisanie umowy, powinien spytać:
Czy wszystko co do naszej przyszłej współpracy jest dla pana jasne? Czy chciałby pan wiedzieć coś więcej? Czy któryś z elementów budzi pana wątpliwości lub zastrzeżenia?

Jeżeli klient czegoś nie rozumie, chciałby uzyskać dodatkowe informacje, a nie pyta bo, nie chce stwarzać wrażenia, że się nie zna, to słysząc pytanie:
Czy jasno wytłumaczyłem na jakich zasadach będziemy dalej współpracować?

ma doskonałą okazję do wyjawienia wszystkich swoich wątpliwości. Handlowiec zaś może się do tych wątpliwości ustosunkować i rozwiać wszystkie jego obawy.

Handlowiec nawiązuje lepsze relacje z klientem, zyskuje jego zaufanie, przestaje być dla niego "wciskaczem produktów", a staje się partnerem w prowadzeniu interesów. Jest duża szansa, że tak obsłużony klient będzie lojalny wobec handlowca czy Twojego działu sprzedaży i nie przejdzie do konkurencji przy pierwszej nadarzającej się okazji.

Błąd 2. Brak zainteresowania
handlowca po podpisaniu umowy
Wielu handlowców, po długich negocjacjach i ustaleniu z klientem zasad przyszłej współpracy popełnia błąd i zapomina o tym kliencie. Uważają, że już go zdobyli, więc teraz klient ten będzie składał kolejne zamówienia, np. faksem i odbierał kolejne dostawy.

Zakładają, że jeżeli klient świadomie podpisał umowę i dokładnie poznał jej warunki, to ich firma na pewno wywiąże się ze swojej części umowy i będzie dostarczać towar w ustalonych terminach, a klient będzie zadowolony.

Takie założenie może być ryzykowne, gdy np. nastąpi pomyłka i klient nie dostał wszystkich zamówionych towarów, źle została wystawiona faktura itd. Klienci, szczególnie na początku współpracy, są bardzo wrażliwi na takie niedociągnięcia i gdy je zauważą, to mogą zacząć szukać innego dostawcy.

Aby zmniejszyć takie zagrożenie doświadczeni handlowcy dzwonią do klienta, np. po dniu w którym miał otrzymać pierwszą lub drugą dostawę i pytają czy wszystko jest w porządku: czy otrzymał zamówiony towar, czy transport przyjechał w terminie, czy ma wszystkie materiały promocyjne, czy ma jakieś pytania lub wątpliwości. Podkreślają, że ich rolą jest zapewnienie dobrej i bezproblemowej współpracy z klientem.

Dzięki temu szybko poznają ewentualne przyczyny niezadowolenia klienta i mogą im skutecznie przeciwdziałać, zmniejszając tym samym ryzyko utraty tego odbiorcy.

Błąd 3. Zbyt rzadki kontakt z klientem Zdarza się, że po podpisaniu umowy i otrzymaniu przez klienta kilku pierwszych dostaw handlowiec przestaje go odwiedzać. Bo po co? Podpisał i wynegocjował korzystną umowę, zadzwonił po pierwszych dostawach i upewnił się, że wszystko dobrze działa, więc teraz jeździ do tego klienta np. tylko raz na kwartał.

Zresztą klient ma do niego telefon, więc jeżeli pojawi się problem, to na pewno sam zadzwoni. Dopóki nie dzwoni to znaczy, że wszystko jest w porządku, a handlowiec skupia się na realizowaniu innych zadań.

Tymczasem taki brak skarg i reklamacji ze strony klienta okazuje się często ciszą przed burzą. Klient ma jedno drobne zastrzeżenie, potem pojawia się kolejne itd. Jednak nikt do niego nie przyjeżdża, nikt do niego nie dzwoni, więc nie ma komu przekazać swoich uwag.

W takiej sytuacji czasami klient dzwoni do handlowca lub jego szefa i urządza straszną awanturę. Innym razem zdenerwowanie klienta przyjmuje na siebie tylko handlowiec, który w końcu przyjeżdża lub dzwoni. Zawsze jednak ta irytacja i niezadowolenie przekładają się skłonność klienta do szukania nowego dostawcy, który zapewni mu lepszą obsługę.

Aby zminimalizować ryzyko takich sytuacji możesz podzielić wszystkich klientów np. na 3 kategorie A, B i C, w zależności od wielkości sprzedaży i ustalić minimalną liczbę kontaktów z każdym z klientów, w zależności od kategorii do której należy, np.: