Jak za pomocą specjalnych słów wpływać na klienta
Dla skutecznej komunikacji warto, abyś wiedział, jak działają niektóre słowa i jaki efekt możesz uzyskać używając specjalnych słów-kluczy. Dzięki temu Twoje komunikaty, które
przekazujesz klientowi będą jasne, konkretne i zrozumiałe. Świadome używanie pewnych słów pozwoli Ci na przekazywanie informacji kontrahentowi w korzystny dla Ciebie sposób. Dzieje się tak, dlatego,
że umysł każdego człowieka działa po części nieświadomie i automatycznie reaguje na pewne słowa. W efekcie łatwiej będzie Ci komunikować się z klientami, łatwiej do nich dotrzeć i zrozumieć, w jaki
sposób podejmują decyzje. Dziś opiszemy siłę słowa "nie".
Słowo "nie" - jak je używać, by rozmowa z klientem była bardziej efektywna?
Jeśli ktoś zwróci się do Ciebie mówiąc: Proszę nie myśleć o tym jak wygląda plik banknotów - prawdopodobnie pierwsza rzecz jaką sobie wyobrażasz to właśnie pieniądze. Jeśli ktoś mówi do Ciebie: Tylko się nie denerwuj... - prawdopodobnie zaczynasz odczuwać zdenerwowanie. Jest to pierwszy odruch, ponieważ Twój głębszy umysł nie akceptuje słowa "nie", pomimo że świadomie rozumiesz, co rozmówca chce Ci przekazać.
Używanie słowa "nie" w taki sposób, wywołuje więc u rozmówcy stan odwrotny od zamierzonego, pomimo naszych dobrych intencji. Dzieje się tak, ponieważ pewne mechanizmy sterują świadomością każdego człowieka.
Kiedy źle używasz słowa "nie"?
Można więc powiedzieć, że używając słowa nie, możesz nieświadomie wzbudzić w Twoim kliencie stan, o który Ci wcale nie chodziło.
PRZYKŁAD
Dzwonisz do klienta i chcesz z nim rozmawiać. Pytasz: Czy nie przeszkadzam? Poprzez zadanie takiego pytania najprawdopodobniej spowodujesz, że rozmówca od razu zacznie się zastanawiać, czy nie ma przypadkiem czegoś ważniejszego do zrobienia niż rozmowa z Tobą. Dodatkowo dajesz rozmówcy możliwość wykręcenia się od rozmowy, ponieważ może Ci od razu odpowiedzieć: Tak, wie pan, jestem w tej chwili bardzo zajęty. Lepiej więc jest zadać pytanie w następujący sposób: Czy możemy teraz porozmawiać? Problem przeszkadzania w ogóle wtedy nie zaistnieje, klient nie będzie się nad tym zastanawiał. A osoba, która rzeczywiście jest bardzo zajęta i tak Ci o tym powie.
Najczęstsze błędy
Najczęściej popełniane błędy w formułowaniu komunikatów do klienta to:
- Niech pan nie zapomni do mnie zadzwonić - wysyłając taki komunikat do klienta, powodujesz, że zwiększasz prawdopodobieństwo, iż zapomni on o tym, że umawialiście się na telefon;
- Niech się pan się nie denerwuje naszym spotkaniem w sprawie negocjacji warunków umowy - wysyłając taki komunikat, prawdopodobnie sprawisz, że klienta zacznie się jednak tym spotkaniem denerwować.
Używanie w komunikatach do klienta słowa "nie" w podany wyżej sposób, nie oznacza, że w każdym przypadku zadziała ono odwrotnie niż oczekujesz. Chodzi jednak o procent skuteczności. Jesteśmy tak nauczeni, że często w życiu używamy słowa "nie" do wyrażenia pozytywnych aspektów, np. mówiąc: niezły pomysł, nieźle zarabiam, niedługo itp. Zamiast mówić: dobry pomysł, dobrze zarabiam, krótko. Nie trzeba więc wpadać w przesadną panikę, jednak należy pamiętać, że po prostu skuteczniej działają sformułowania pozytywne.
Warto więc przekazywać klientowi komunikaty nie używając zaprzeczenia. Lepiej jest mówić jasno i wprost, np:
- Proszę pamiętać o naszym spotkaniu.
- Proszę pamiętać, że musi pan poprzednią fakturę, aby móc zamówić kolejną partię towaru.
Słowo "nie" może pracować na Twoją korzyść
Czasami słowo "nie" możesz świadomie wykorzystywać tak, aby pracowało na Twoją korzyść. Możesz sugerować w ten sposób klientowi pewne konsekwencje. Możesz więc powiedzieć np.:
- Proszę na razie nie myśleć o konsekwencjach, jakie wynikają z zerwania tych negocjacji.
- Proszę nie myśleć o korzyściach wynikających z podpisania tej umowy.
- Proszę nie myśleć o tym, jak łatwo sprzedaje się ten produkt.
We wszystkich wyżej opisanych sytuacjach, kontrahent, chcąc, nie chcąc, zacznie myśleć o tym wszystkim, o czym teoretycznie chcesz, żeby nie myślał. A jednocześnie nie będzie się czuł w jakikolwiek sposób przez Ciebie atakowany czy straszony. Nie grozisz mu przecież i nie straszysz. Natomiast w pewien sposób sterujesz rozmówcą i sprawiasz, że myśli o tym, o czym chcesz, by myślał.
Jeśli ktoś zwróci się do Ciebie mówiąc: Proszę nie myśleć o tym jak wygląda plik banknotów - prawdopodobnie pierwsza rzecz jaką sobie wyobrażasz to właśnie pieniądze. Jeśli ktoś mówi do Ciebie: Tylko się nie denerwuj... - prawdopodobnie zaczynasz odczuwać zdenerwowanie. Jest to pierwszy odruch, ponieważ Twój głębszy umysł nie akceptuje słowa "nie", pomimo że świadomie rozumiesz, co rozmówca chce Ci przekazać.
Używanie słowa "nie" w taki sposób, wywołuje więc u rozmówcy stan odwrotny od zamierzonego, pomimo naszych dobrych intencji. Dzieje się tak, ponieważ pewne mechanizmy sterują świadomością każdego człowieka.
Kiedy źle używasz słowa "nie"?
Można więc powiedzieć, że używając słowa nie, możesz nieświadomie wzbudzić w Twoim kliencie stan, o który Ci wcale nie chodziło.
PRZYKŁAD
Dzwonisz do klienta i chcesz z nim rozmawiać. Pytasz: Czy nie przeszkadzam? Poprzez zadanie takiego pytania najprawdopodobniej spowodujesz, że rozmówca od razu zacznie się zastanawiać, czy nie ma przypadkiem czegoś ważniejszego do zrobienia niż rozmowa z Tobą. Dodatkowo dajesz rozmówcy możliwość wykręcenia się od rozmowy, ponieważ może Ci od razu odpowiedzieć: Tak, wie pan, jestem w tej chwili bardzo zajęty. Lepiej więc jest zadać pytanie w następujący sposób: Czy możemy teraz porozmawiać? Problem przeszkadzania w ogóle wtedy nie zaistnieje, klient nie będzie się nad tym zastanawiał. A osoba, która rzeczywiście jest bardzo zajęta i tak Ci o tym powie.
Najczęstsze błędy
Najczęściej popełniane błędy w formułowaniu komunikatów do klienta to:
- Niech pan nie zapomni do mnie zadzwonić - wysyłając taki komunikat do klienta, powodujesz, że zwiększasz prawdopodobieństwo, iż zapomni on o tym, że umawialiście się na telefon;
- Niech się pan się nie denerwuje naszym spotkaniem w sprawie negocjacji warunków umowy - wysyłając taki komunikat, prawdopodobnie sprawisz, że klienta zacznie się jednak tym spotkaniem denerwować.
Używanie w komunikatach do klienta słowa "nie" w podany wyżej sposób, nie oznacza, że w każdym przypadku zadziała ono odwrotnie niż oczekujesz. Chodzi jednak o procent skuteczności. Jesteśmy tak nauczeni, że często w życiu używamy słowa "nie" do wyrażenia pozytywnych aspektów, np. mówiąc: niezły pomysł, nieźle zarabiam, niedługo itp. Zamiast mówić: dobry pomysł, dobrze zarabiam, krótko. Nie trzeba więc wpadać w przesadną panikę, jednak należy pamiętać, że po prostu skuteczniej działają sformułowania pozytywne.
Warto więc przekazywać klientowi komunikaty nie używając zaprzeczenia. Lepiej jest mówić jasno i wprost, np:
- Proszę pamiętać o naszym spotkaniu.
- Proszę pamiętać, że musi pan poprzednią fakturę, aby móc zamówić kolejną partię towaru.
Słowo "nie" może pracować na Twoją korzyść
Czasami słowo "nie" możesz świadomie wykorzystywać tak, aby pracowało na Twoją korzyść. Możesz sugerować w ten sposób klientowi pewne konsekwencje. Możesz więc powiedzieć np.:
- Proszę na razie nie myśleć o konsekwencjach, jakie wynikają z zerwania tych negocjacji.
- Proszę nie myśleć o korzyściach wynikających z podpisania tej umowy.
- Proszę nie myśleć o tym, jak łatwo sprzedaje się ten produkt.
We wszystkich wyżej opisanych sytuacjach, kontrahent, chcąc, nie chcąc, zacznie myśleć o tym wszystkim, o czym teoretycznie chcesz, żeby nie myślał. A jednocześnie nie będzie się czuł w jakikolwiek sposób przez Ciebie atakowany czy straszony. Nie grozisz mu przecież i nie straszysz. Natomiast w pewien sposób sterujesz rozmówcą i sprawiasz, że myśli o tym, o czym chcesz, by myślał.
