Zarządzanie działem sprzedaży - portal ekspertów WIP.PL - portal ekspertów

1. Technika "dyplomatycznej ściany"
pomoże złagodzić emocje

Sytuacja 1. - Klient jest bardzo zdenerwowany. Podnosi głos, gdy z Tobą rozmawia, nie słucha, co do niego mówisz, używa wulgarnych słów.

Rozwiązanie - zastosuj technikę "dyplomatycznej ściany".

Metoda dyplomatycznej ściany polega na spokojnym, opanowanym odpowiadaniu na roszczenia podburzonego klienta.

Słyszysz: Co mi tu pan przysłał? To się do niczego nie nadaje! Zgodnie z techniką "dyplomatycznej ściany" powinieneś odpowiedzieć: Rozumiem, że jest jakiś problem z ostatnią dostawą? Co się stało?
Słyszysz: Płacę - żądam! Dlaczego zamówiona usługa nie działa właściwie?
Odpowiadasz: Mamy problemy techniczne, które usuwamy. Proszę o cierpliwość.

2. Technika "spokojne słuchanie" przydatna, gdy klient jest bardzo zdenerwowany

Sytuacja 2. - klient przychodzi do Ciebie bardzo zdenerwowany.

Rozwiązanie - w takiej sytuacji nie ma sensu niczego wyjaśniać, ponieważ i tak nic do klienta nie dotrze. Spokojnie go wysłuchaj, patrząc się na niego. Nie odbieraj w tym czasie telefonu, nie przeglądaj dokumentów, bo klient poczuje się ignorowany i jeszcze bardziej się zdenerwuje.

3. Technika "4 sekund", żeby klient zaczął słuchać

Sytuacja 3. - klient skończył w końcu prezentować swoje roszczenia.

Rozwiązanie - nie odpowiadaj od razu, nie zaczynaj mówić w chwili, kiedy on przestanie. Pozwól mu przestawić się z mówienia na słuchanie. Policz w myślach do 4.

Przykład:
Sprzedawca kserokopiarek sprzedał drogi, ale bardzo dobry model stałemu klientowi. Jest naprawdę zadowolony. Nagle telefon. Klient krzyczy do słuchawki: Zaraz u pana będę! Ten ton nie wróży niczego dobrego. Klient wpada do biura i krzyczy, że sprzedał mu nic nie warty szmelc, a po tak długiej współpracy nie spodziewał się, że zostanie oszukany. Zastosuj metodę 4 sekund: policz w myślach 1, 2, 3, 4, weź spokojny oddech, popatrz klientowi w oczy i spokojnie zapytaj: Co się stało? Nie licz, że usłyszysz rzeczową odpowiedź. Prawdopodobnie padną kolejne nieprzyjemnie słowa, ale jeżeli będziesz nadal odpowiadał spokojnie i rzeczowo w końcu klient uspokoi się. Chwila milczenia przed odpowiedzią będzie czasem, w którym klient będzie mógł trochę ochłonąć.

4. Technika "przepraszam, spróbujmy rozwiązać problem" - przejście do konkretów, które usatysfakcjonuje klienta

Sytuacja 4. - klient przychodzi z pretensją, a Ty pierwsze co robisz, to tłumaczysz się. Klient nadal jest wściekły, bo jego problem jest nierozwiązany.

Rozwiązanie - w kryzysowych sytuacjach podstawowym błędem jest uleganie nawykowi tłumaczenia się. Przeproś za zaistniałą sytuację, ale nie tłumacz się. Zdenerwowany klient w pierwszej kolejności chce, żeby rozwiązać problem. Przejdź wiec do konkretów i zaproponuj rozwiązanie.

5. Technika "dwa rozwiązania" zmusi klienta do koncentrowania się nie na emocjach, ale na rozwiązaniu problemu

Sytuacja 5. - proponujesz rozwiązanie, ale klient je odrzuca. Negatywna reakcja klienta może wynikać z chęci ukarania handlowca, który w jego przekonaniu jest winny zaistniałej sytuacji.

Rozwiązanie - podajesz dwie propozycje, co zmusza klienta do wyboru. Tym samym sprawiasz, że zaczyna myśleć o rozwiązaniu sytuacji, a nie o swoich emocjach. W skrajnej sytuacji klient może odrzucić obydwa rozwiązania. Wtedy zapytaj, jaka jest jego propozycja.