Sposób na przekonanie klienta
Pewnie zdarzyło Ci się, że chciałeś kogoś przekonać do swoich racji. Wymieniałeś więc wiele ważnych dla Ciebie argumentów, dla których np. warto coś zrobić. Na koniec Twój
rozmówca powiedział: "Tak, ale..."
Słowo "ale" tak naprawdę zaprzecza wszystkiemu, co wcześniej powiedziałeś. Twój rozmówca użył go, bo nie był do końca przekonany Twoimi argumentami, bądź w ogóle się z Tobą nie zgadzał. Używanie
słowa "ale" najczęściej prowadzić do walki słownej na argumenty. Im większy nacisk po stronie jednego rozmówcy, tym większy opór po stronie drugiego. Ta sama zasada występuje w trakcie rozmów z
klientem. Im bardziej swoimi argumentami (nawet najbardziej słusznymi) będziesz na niego naciskał, tym bardziej on będzie się bronił.
H - handlowiec, K - klient
H: Do tej pory nie zapłacił pan za fakturę nr...
K: Nie zapłaciłem, bo wasz towar był złej jakości i chcę zgłosić reklamację.
H: Ale towar na pewno był dobrej jakości!
K: Nieprawda, wiem, bo przecież sprawdziłem!
H: Ale to jest niemożliwe, nasza firma dba o doskonałą jakość naszych wyrobów!
K: Ale ja uważam, że nie jest dobrej jakości!
H: Ale pan i tak powinien zapłacić, bo na fakturze jest termin, zobowiązania się płaci w terminie!
K: Ale ja nie zapłacę, bo uważam, że pana firma oszukuje swoich klientów! Itd.
Tego typu rozmowa do niczego oczywiście nie doprowadzi oprócz wzajemnej złości i walki na argumenty. W takiej sytuacji warto tak pokierować rozmową, aby zmienić jej wydźwięk. Do tego można użyć słowa "ale", jednak pod warunkiem, że nie nastąpi po nim krytyka ani ocena. Musi być natomiast powiedziane coś całkowicie neutralnego, a pomiędzy pierwszą a drugą częścią zdania nie może być zachowany związek przyczynowo-skutkowy. Druga część zdania powinna być zdaniem neutralnym i nie nawiązywać do pierwszej części. Wtedy "ale" działa w taki sposób, że unieważnia pierwszą część zdania w sposób niezauważalny i jednocześnie nie zachęca do szermierki słownej. Ważne jest to, by nie dać się wciągnąć w walkę z klientem, ale "zmiękczyć" rozmowę. Dobrze jest jednocześnie pokazać, że rozumiesz sytuację rozmówcy przez potwierdzenie tego, co mówi (co nie oznacza, że się z nim zgadzasz).
H - handlowiec, K - klient
K: Nie zapłacę, bo wasz towar był złej jakości.
H: Rozumiem, że pan tak myśli, ale skoro się już spotkaliśmy, zastanówmy się, jak rozwiązać ten problem.
K: Nie mam żadnej możliwości spłat.
H: Ja rozumiem, że pan uważa, iż jest to w tej chwili niemożliwe, ale tu chodzi o znalezienie najkorzystniejszych rozwiązań dla wszystkich.
K: Wasza firma oszukuje swoich klientów. Nie zapłacę!
H: Rozumiem, że może pan tak myśleć, ale tu nie chodzi o to, jakie pan ma zdanie na temat naszej firmy, tylko o to, jak szybko możemy znaleźć rozwiązanie w tej sytuacji.
K: Nie mam pieniędzy.
H: Ja rozumiem, że pan tak uważa, ale kto w dzisiejszych czasach ma ich nadmiar?
H - handlowiec, K - klient
H: Do tej pory nie zapłacił pan za fakturę nr...
K: Nie zapłaciłem, bo wasz towar był złej jakości i chcę zgłosić reklamację.
H: Ale towar na pewno był dobrej jakości!
K: Nieprawda, wiem, bo przecież sprawdziłem!
H: Ale to jest niemożliwe, nasza firma dba o doskonałą jakość naszych wyrobów!
K: Ale ja uważam, że nie jest dobrej jakości!
H: Ale pan i tak powinien zapłacić, bo na fakturze jest termin, zobowiązania się płaci w terminie!
K: Ale ja nie zapłacę, bo uważam, że pana firma oszukuje swoich klientów! Itd.
Tego typu rozmowa do niczego oczywiście nie doprowadzi oprócz wzajemnej złości i walki na argumenty. W takiej sytuacji warto tak pokierować rozmową, aby zmienić jej wydźwięk. Do tego można użyć słowa "ale", jednak pod warunkiem, że nie nastąpi po nim krytyka ani ocena. Musi być natomiast powiedziane coś całkowicie neutralnego, a pomiędzy pierwszą a drugą częścią zdania nie może być zachowany związek przyczynowo-skutkowy. Druga część zdania powinna być zdaniem neutralnym i nie nawiązywać do pierwszej części. Wtedy "ale" działa w taki sposób, że unieważnia pierwszą część zdania w sposób niezauważalny i jednocześnie nie zachęca do szermierki słownej. Ważne jest to, by nie dać się wciągnąć w walkę z klientem, ale "zmiękczyć" rozmowę. Dobrze jest jednocześnie pokazać, że rozumiesz sytuację rozmówcy przez potwierdzenie tego, co mówi (co nie oznacza, że się z nim zgadzasz).
H - handlowiec, K - klient
K: Nie zapłacę, bo wasz towar był złej jakości.
H: Rozumiem, że pan tak myśli, ale skoro się już spotkaliśmy, zastanówmy się, jak rozwiązać ten problem.
K: Nie mam żadnej możliwości spłat.
H: Ja rozumiem, że pan uważa, iż jest to w tej chwili niemożliwe, ale tu chodzi o znalezienie najkorzystniejszych rozwiązań dla wszystkich.
K: Wasza firma oszukuje swoich klientów. Nie zapłacę!
H: Rozumiem, że może pan tak myśleć, ale tu nie chodzi o to, jakie pan ma zdanie na temat naszej firmy, tylko o to, jak szybko możemy znaleźć rozwiązanie w tej sytuacji.
K: Nie mam pieniędzy.
H: Ja rozumiem, że pan tak uważa, ale kto w dzisiejszych czasach ma ich nadmiar?
