Zarządzanie działem sprzedaży - portal ekspertów WIP.PL - portal ekspertów

1. Formułować pytania tak, aby skłonić nabywcę do udzielenia odpowiedzi zawierających dużą ilość informacji. Handlowiec musi dążyć do relacji typu: mniej pytań, więcej informacji. Dlatego dbajcie o to, aby Wasi handlowcy zadawali pytania otwarte, a rzadziej zamknięte:

Pytania otwarte - zaczynają się od zaimka pytającego: co, dlaczego, kiedy, w jakich sytuacjach, jak, w jakim celu itd. Zapytana w ten sposób osoba zwykle odpowiada pełnym zdaniem. Pytania otwarte skłaniają nabywcę do szerszej odpowiedzi. Są więc bogatsze informacyjnie i dlatego warto zadawać je na początku rozmowy handlowej, gdy trzeba w jak najkrótszym czasie dowiedzieć się jak najwięcej o kliencie.

Pytania zamknięte - zaczynają się od pytajnika czy. Odpowiedź jest zazwyczaj krótka - tak lub nie. Handlowiec po tak zadanym pytaniu nie dowiaduje się zbyt wiele. Nie oznacza to jednak, że pytań zamkniętych w ogóle nie należy zadawać. Są bardzo użyteczne, ale raczej w dalszej części rozmowy z klientem. Mogą to być na przykład pytania potwierdzające, stosowane gdy handlowiec ma już informację na dany temat, ale pragnie upewnić się co do jej prawdziwości.

2. Zastanowić się, jakie kwestie mają pierwszorzędne znaczenie w danej transakcji - czyli handlowiec powinien wiedzieć, o co trzeba, a o co warto zapytać klienta. Na przykład sprzedając lodówkę, handlowiec powinien przede wszystkim ustalić, jakie będzie jej przeznaczenie (czy będzie używana w domu czy może w restauracji), w jakim miejscu klient będzie chciał ja ustawić, jak jest wymagana wielkość, jaka cena jest akceptowana. Pytanie o kolor lodówki jest kwestią drugorzędną.

3. Ustalić kolejność pytań dotyczących poszczególnych kwestii.

4. Dopracować pytania, tak aby były precyzyjne, zrozumiałe dla przeciętnego nabywcy i co bardzo ważne - grzeczne i taktowne. Nie należy również poruszać dwóch różnych kwestii w jednym pytaniu.