Rozmowy z zadłużonymi klientami
Aby Twoja rozmowa z klientem, który zalega z płatnościami wobec Ciebie lub firmy, którą reprezentujesz przyniosła pozytywne rezultaty, powinieneś dobrze się do niej
przygotować. Dotyczy to zarówno kontaktu telefonicznego, jak i bezpośredniej rozmowy w trakcie osobistego spotkania. W obu przypadkach musisz znać jak najwięcej danych i faktów, które dotyczą klienta
oraz dotychczasowej współpracy z nim. Dzięki temu zwiększysz skuteczność rozmowy, ponieważ będziesz wiedział, jak prawidłowo nią pokierować.
Przed rozmową zbierz jak najwięcej informacji o kliencie
Jeśli przed zawarciem umowy nie udało Ci się poznać dokładnie Twojego kontrahenta, koniecznie zrób to teraz. Zbierz jak najwięcej informacji o działaniu jego firmy i kontaktach biznesowych. Właściwe przygotowanie, to informacje o:
1. Kliencie:
-historia firmy,
-historia współpracy,
-osoby decyzyjne;
2. Zadłużeniu
-umowa,
-faktura,
-podjęte działania (wstrzymanie dostawy itp.),
-aktualna informacja o stanie konta Twojej firmy - bo może pieniądze już wpłynęły.
Nie ignoruj danych, które początkowo wydają Ci się w ogóle nieprzydatne. Każda dodatkowa informacja o kliencie może stać się Twoim atutem w negocjacjach. Postaraj się, aby ta wiedza była jak najbardziej szczegółowa. Dowiedz się np.:
-z kim współpracuje obecnie Twój klient,
z kim współpracował przez ostatnie 2 lata,
-jak układała się ta współpraca: czy płacił w umówionych terminach, o ile ewentualnie przekraczał termin płatności,
-jakie działania innych firm skłoniły go do zapłaty należności (spróbuj rozpoznać hierarchię płatności klienta - co robią inne firmy, że Twój klient im płaci, a Tobie nie?)
-czy pracownicy klienta otrzymują swoje wynagrodzenie w wymaganych terminach.
Źródła informacji
Doskonałym źródłem informacji o kliencie mogą być przedstawiciele handlowi, którzy utrzymują z nim stały kontakt. To oni najczęściej go odwiedzają i powinni być wyczuleni na obserwowanie wszystkich zmian, świadczących chociażby o pogorszeniu się jego kondycji finansowej. Mogą oni również uzyskiwać informacje od przedstawicieli handlowych konkurencyjnych firm, np. że także mają problemy z wyegzekwowaniem zaległych płatności od danego klienta.
Wchodząc do sklepu klienta warto zwrócić uwagę na wielkość zapasu na półce (ułożenie asortymentu w głąb półki). Mały zapas świadczy o słabej kondycji finansowej.
Informacje o kliencie możesz uzyskać również od niego samego, jeśli tylko będziesz go uważnie słuchał podczas rozmowy, a nie tylko egzekwował swoje pieniądze. Ponadto możesz spróbować poszukać opinii na forum internetowym czy skorzystać z usług wywiadowni gospodarczych.
Przygotuj dokumenty dotyczące Twojej współpracy z klientem
Przed rozmową z klientem przygotuj wszystkie dokumenty, które dotyczą Twojej z nim współpracy, tak aby mieć łatwy dostęp do każdego z nich. Powinieneś mieć w zasięgu ręki:
-umowę, którą zawarłeś z klientem,
-załączniki,
-faktury,
-dane o kliencie, np. numer NIP,
-pisma, które wysłałeś do niego,
-pisma, które otrzymałeś od niego,
-informacje, które zebrałeś o kliencie.
Dzięki nim będziesz mógł szybko reagować na wszelkie zastrzeżenia, a Twoje odpowiedzi będą konkretne i rzeczowe.
Jeśli przed zawarciem umowy nie udało Ci się poznać dokładnie Twojego kontrahenta, koniecznie zrób to teraz. Zbierz jak najwięcej informacji o działaniu jego firmy i kontaktach biznesowych. Właściwe przygotowanie, to informacje o:
1. Kliencie:
-historia firmy,
-historia współpracy,
-osoby decyzyjne;
2. Zadłużeniu
-umowa,
-faktura,
-podjęte działania (wstrzymanie dostawy itp.),
-aktualna informacja o stanie konta Twojej firmy - bo może pieniądze już wpłynęły.
Nie ignoruj danych, które początkowo wydają Ci się w ogóle nieprzydatne. Każda dodatkowa informacja o kliencie może stać się Twoim atutem w negocjacjach. Postaraj się, aby ta wiedza była jak najbardziej szczegółowa. Dowiedz się np.:
-z kim współpracuje obecnie Twój klient,
z kim współpracował przez ostatnie 2 lata,
-jak układała się ta współpraca: czy płacił w umówionych terminach, o ile ewentualnie przekraczał termin płatności,
-jakie działania innych firm skłoniły go do zapłaty należności (spróbuj rozpoznać hierarchię płatności klienta - co robią inne firmy, że Twój klient im płaci, a Tobie nie?)
-czy pracownicy klienta otrzymują swoje wynagrodzenie w wymaganych terminach.
Źródła informacji
Doskonałym źródłem informacji o kliencie mogą być przedstawiciele handlowi, którzy utrzymują z nim stały kontakt. To oni najczęściej go odwiedzają i powinni być wyczuleni na obserwowanie wszystkich zmian, świadczących chociażby o pogorszeniu się jego kondycji finansowej. Mogą oni również uzyskiwać informacje od przedstawicieli handlowych konkurencyjnych firm, np. że także mają problemy z wyegzekwowaniem zaległych płatności od danego klienta.
Wchodząc do sklepu klienta warto zwrócić uwagę na wielkość zapasu na półce (ułożenie asortymentu w głąb półki). Mały zapas świadczy o słabej kondycji finansowej.
Informacje o kliencie możesz uzyskać również od niego samego, jeśli tylko będziesz go uważnie słuchał podczas rozmowy, a nie tylko egzekwował swoje pieniądze. Ponadto możesz spróbować poszukać opinii na forum internetowym czy skorzystać z usług wywiadowni gospodarczych.
Przygotuj dokumenty dotyczące Twojej współpracy z klientem
Przed rozmową z klientem przygotuj wszystkie dokumenty, które dotyczą Twojej z nim współpracy, tak aby mieć łatwy dostęp do każdego z nich. Powinieneś mieć w zasięgu ręki:
-umowę, którą zawarłeś z klientem,
-załączniki,
-faktury,
-dane o kliencie, np. numer NIP,
-pisma, które wysłałeś do niego,
-pisma, które otrzymałeś od niego,
-informacje, które zebrałeś o kliencie.
Dzięki nim będziesz mógł szybko reagować na wszelkie zastrzeżenia, a Twoje odpowiedzi będą konkretne i rzeczowe.
